10月29日,首汽约车与亚马逊云服务Amazon Web Services, Inc. (AWS)联合宣布,出行行业首个定制智能语音解决方案正式上线。通过该解决方案,首汽约车将进一步提升服务效率,降低运营成本,加速行业智能化进程。

据悉首汽约车与AWS开展了人工智能语音服务方面的深度合作,AWS数据实验室和解决方案研发中心在深入了解行程录音的特点及技术需求后,开发了语音降噪和导航音分离算法,并利用Amazon SageMaker机器学习服务进行模型训练、部署和调优,实现模型的快速迭代。通过Amazon Transcribe人工智能语音服务将行程录音智能化转换,实现通过场景化的关键词识别分析触发安全预警。

在问题投诉的处理方面,首汽约车与AWS的定制化智能语音解决方案,能通过对通话录音、行程录音进行音频降噪、导航音分离,提取清晰的行程信息,进一步将信息智能转化,客服人员可以综合利用分析结果,及时准确地进行判别,实现客服人工审核工作量降低35%,客服人工听音审核时长缩短20%,并保证智能客诉处理准确率达90%以上;而通过智能判责替代人工,则可以有效地降低成本。

据介绍,双方未来将进一步丰富智能判责场景,比如,针对网约车服务中可能出现的司乘矛盾、行驶路线等问题,通过语音智能识别后作为判定依据。此外,该系统还将逐步应用到车辆调度管理、司机管理等方面,整体上提升运营质量。(彭丽慧)

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